Kapitel 9.1.2

 

Günter Dürselen

​

Kundenzufriedenheit

 

Die Organisation muss die Wahrnehmungen des Kunden über den Erfüllungsgrad seiner Erfordernisse und Erwartungen überwachen.

 

Die Organisation muss die Methoden zum Einholen, Überwachen und Überprüfen dieser Informationen bestimmen.

 

ANMERKUNG: 

Beispiele für die Überwachung von Wahrnehmungen des Kunden können Kundenbefragungen, Rückmeldungen durch den Kunden zu gelieferten Produkten und erbrachten Dienstleistungen, Treffen mit Kunden, Analysen der Marktanteile, Anerkennungen, Gewährleistungsansprüche und Berichte von Händlern sein.

 

Die Zufriedenheit der Kunden unterliegt einer kontinuierlichen, qualitativen und quantitativen Beobachtung, wobei dem Vertrieb eine zentrale Bedeutung zukommt. Durch das Sammeln, Analysieren und Auswerten von markt-, kunden-, prozess- und fertigungsspezifischen Informationen, werden ggf. Maßnahmen abgeleitet. In regelmäßigen Meetings werden die Maßnahmen auf ihre Wirksamkeit hin überprüft und die Wahrnehmungen kommuniziert

.

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfolgt über Kundenzufriedenheitsbefragungen des Vertriebs. Die Auswertung der Kundenbefragungen wird durch den Vertrieb und die Geschäftsleitung vorgenommen. Zukünftig sollen Trends in Bezug auf die Vorjahre abgeleitet werden.